Costruire relazioni con i clienti che sviluppino fiducia, lealtà e vendite

Le aziende hanno sempre mirato a costruire solide relazioni con i clienti per incrementare la fidelizzazione, espandere le vendite e trasformare i clienti in sostenitori del marchio.

Tuttavia, in un’economia sempre più dominata dal digitale, costruire relazioni significative con i clienti è diventato più complicato. Se da un lato le aziende hanno visto aumentare drasticamente le dimensioni del proprio pubblico grazie ai canali digitale, dall’altro è richiesto un maggiore sforzo per personalizzazione la relazione basata sulla fiducia e la trasparenza.

Perché costruire relazioni con i clienti è importante?

  • Solide relazioni con i clienti ti aiutano a mantenerli dentro al tuo ecosistema. In un mercato altamente competitivo è difficile sopravvalutare l’importanza di costruire un rapporto duraturo con clienti e prospect.
  • Incrementa la fidelizzazione dei clienti. Quanto un cliente sente una azienda “vicina” è più probabile che questa lealtà venga ricambiata.
  • Si riduce e il tasso di abbandono dei clienti. È più conveniente mantenere un cliente esistente piuttosto che procurarsene uno nuovo. Solide relazioni con i clienti massimizzano il ROI complessivo mantenendo bassi i costi di marketing.
  • Incrementa il valore del cliente e allunga il Customer Life Cycle. Fedeltà all’azienda significa vendite aggiuntive e maggiori. I clienti sono disposti a pagare di più per un ottimo servizio e continueranno a tornare da te se riuscirai a creare fiducia.

Da dove partire per costruire solide relazioni con i clienti.

Diciamo subito che esistono tante modalità quante sono le aziende e i loro clienti. Queste possono essere inquadrate in alcune strategie generali e best practice che messe in pratica ti aiutano a creare il miglior approccio di valore per il tuo pubblico specifico.

1. Fornire un ottimo servizio clienti

Sembra banale ma fornire un servizio clienti rapido e genuino è uno dei punti di partenza. Una buona esperienza di servizio al cliente ti differenzia rispetto alla concorrenza e sviluppa la fedeltà.

2. Comprendere i clienti

Per costruire una relazione con loro, devi conoscerli. Capire cosa gli piace e cosa li motiva è fondamentale per soddisfare le loro esigenze.

3. Personalizzare la comunicazione

La personalizzazione non è più facoltativa. È ormai consolidato e verificato da analisi e ricerche che una parte rilevante della customer base di una azienda si aspetta un’esperienza unica e personalizzata. I dati e la tecnologia oggi disponibili sono un supporto imprescindibile per personalizzare il rapporto col cliente.

4. Creare valore

I clienti vengono da te per effettuare un prodotto o servizio, ma crei una relazione più forte se riesci a creare valore aggiunto per loro. Esistono molti modi per aggiungere valore a un cliente, ma prima di iniziare a sviluppare queste strategie, chiarisci la tua proposta di valore. Qualsiasi valore aggiunto dovrebbe essere radicato in ciò che distingue la tua attività dai competitor.

5. Premiare la fedeltà dei clienti

Le persone apprezzano i riconoscimenti e amano anche sentirsi come se i loro acquisti stessero andando verso un obiettivo più ampio. Premiare i clienti fedeli genera riconoscimento verso l’azienda e maggiore lealtà. Una strategia di rewards ben strutturata aiuta inoltre a trasformare i clienti occasionali in relazioni di lungo termine.

6. Superare le aspettative

A seconda del tuo settore di business, i clienti avranno aspettative diverse in relazione al tipo di esperienza attesa. Superare queste aspettative e sorprendere il cliente crea esperienze positive e aiuta costruire un rapporto duraturo. Dai la priorità all’esperienza del cliente e cercando di andare oltre le aspettative, ove possibile.

7. Comunicare in modo coerente e creare fiducia

A seconda del settore, di solito sono necessari da tre a nove punti di contatto per effettuare una vendita. Messaggi e tono coerenti col posizionamento della tua azienda su tutti i tuoi canali di comunicazione creano fiducia e ne amplificano il risultato.

8. Raccogliere il feedback dei clienti

Consenti ai clienti di esprimere facilmente feedback in modo che si sentano più coinvolti nel rapporto con te. Assicurati di agire in base a quel feedback per creare fiducia.