L’utilizzo efficace dei dati e delle informazioni è cruciale e può fare la differenza tra un’azienda di successo e una che lotta per rimanere a galla.
Estrarre valore per i clienti dai dati aiuta a comprenderne i bisogni per ridurre il gap tra aspettative e realtà e mette in grado l’azienda di creare valore attraverso offerte personalizzate e servizi su misura con l’obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti, migliorarne la soddisfazione e nel contempo incrementare la redditività.
Customer Centricity e approccio data-driven
Un approccio data-centrico è fondamentale per gestire le esigenze del cliente, anticiparle anche quando non sono espresse in maniera esplicita e personalizzare l’offerta. L’utilizzo di strumenti e metodologie basate sui dati per analizzare il comportamento del cliente, la relazione con l’azienda, il contesto in cui si trova e le sue scelte, aiutano a orchestrare esperienze altamente rilevanti per il cliente.
Con questo approccio l’azienda è in grado di riconoscere il cliente come unico, lo raggiunge sui diversi canali e touchpoint, monitorando e analizzando le diverse interazioni al fine di ottenere un quadro completo e contestualizzato della sua esperienza.
La tecnologia è abilitante ma l’obiettivo sono i clienti
Se la tecnologia è un abilitatore ed il motore dell’approccio data-centrico, i clienti sono il suo obiettivo finale. Steve Jobs ha sottolineato la centralità dei clienti: “You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology—not the other way around.”
Non bisogna infatti dimenticare che l’approccio data-driven riguarda i clienti. È un viaggio che rivoluziona il modo in cui le aziende acquisiscono, mantengono ed estraggono valore per i clienti. La centralità del cliente è la stella polare che guida le azioni volte a sviluppare un’esperienza in costante miglioramento e che ha come diretta conseguenza la loyalty del cliente.
Ed è un viaggio che non ha un punto finale di arrivo. È un processo continuo di sperimentazione e adattamento, costante analisi dei dati, revisione dei processi, collaborazione interfunzionale, apprendimento e miglioramento costante dell’esperienza del cliente.
Dato poi che la concorrenza non è più limitata a settori, aree geografiche o competitors conosciuti ma può provenire da qualsiasi luogo, ciò che è comune e costante tra le imprese digitalmente mature è la loro incessante attenzione al cliente. La crescita di Amazon e il dominio su più settori ne sono un esempio. Jeff Bezos ha affermato che il suo obiettivo principale sono i clienti, non la concorrenza: “if you double down on customers — not just satisfying them but delighting them — you will be fine”.
Massimo Ghetti - ®2023 