La fonte di ispirazione per questo post è stato un problema con la carta di credito aziendale che ha messo a dura prova il mio spirito zen. Prima di risolverlo ho continuo a rimbalzare tra la filiale dove è aperto il conto corrente e la sede centrale di Roma che emette e gestisce le carte.
Regola n.1 – Non puoi eliminare i tuoi bias, ma è utile riconoscerli. Tieni presente che i clienti potrebbero non comprendere aspetti tecnici, nomi, acronimi e processi che utilizzi nel tuo lavoro. C’è una naturale predisposizione a rendere le esperienze troppo complicate per i clienti. Prendi l’abitudine di chiederti: «per i nostri clienti è rilevante o lo capirebbero?»
Regola n.2 – Non lasciare che l’organizzazione aziendale guidi le esperienze. Il fatto di avere strutture separate per la filiale, il sito web o il call center non vuol dire far saltare i clienti da una parte all’altra. Ai clienti non dovrebbe interessare come sei organizzato. Se devi spiegare a un cliente come è organizzata la tua azienda, questo è un sintomo che non stai facendo le cose bene.
Regola n.3 – Non aspettare l’allineamento organizzativo. Nessuna struttura organizzativa è perfetta e importanti cambiamenti organizzativi richiedono tempo. Invece che aspettare un cambiamento strutturale, focalizzati sulle esigenze del cliente per risolvere il suo problema, agendo da one-stop source.
Regola n.4 – Le esperienze devono essere progettate per gli individui. Anche se potrebbe non essere possibile personalizzare ogni interazione, concentrarsi su segmenti ristretti (le c.d. personas) è fondamentale.
Regola n.5 – Il feedback dei clienti deve essere la metrica chiave. Le misurazioni interne possono fornire un’idea di come opera l’azienda, ma non forniscono una vera valutazione dell’esperienza del cliente. Processi strutturati di ascolto della Voce del Cliente consentono di guidare le priorità, le decisioni e gli investimenti.
Regola n.6 – I dipendenti devono essere responsabilizzati (empowered). Poiché ogni situazione può essere leggermente diversa, le esigenze dei clienti possono variare a seconda delle interazioni. Ecco perché chi è in prima linea deve avere la facoltà e gli strumenti per soddisfare le esigenze dei clienti.
Massimo Ghetti - ®2023 